Situación inicial:

​

Nuestro cliente encontraba múltiples puntos de fricción con la compañía al hacer uso de la póliza lo que se generaba insatisfacción y altos niveles de abandono.

 

Acciones desarrolladas:

 

1.-Se implementó una cultura de NPS por la que cada punto de contacto con el cliente era medido, comunicado a toda la compañía y analizado por un grupo de trabajo autónomo que tuviera como fin, mejorar la experiencia del cliente en ese micro-momento. Varios grupos de trabajo desarrollaron soluciones para diferentes puntos de contacto con el cliente (petición de cita, cuadro médico, reembolsos, autorizaciones…)

​

2.-Implementamos un cuadro de mandos de micromomentos en el que todas las personas de la organización pudieran navegar, entender y aprender de las interacciones con promotores y detractores de forma que todos compartiéramos una visión y métrica que promoviera el alineamiento.

​

3.-Desarrollamos una aplicación móvil con llamadas de detractores y promotores que nos permitiera navegar por cada micromomento y escuchar la voz de nuestro usuario, de esta forma todos conseguimos ponernos en su piel y de esta forma reforzar la cultura cliente.

​

Resultados obtenidos:

​

Estas iniciativas generaron un incremento de 23 puntos de NPS y una reducción en el abandono de 13 puntos.